情绪

引子:海底捞的"变态"服务 去海底捞吃火锅,你会遇到: 等位时: 免费美甲、擦鞋 零食、水果无限供应 儿童有玩具、游戏区 用餐时: 服务员帮你围围裙、放手机袋 眼镜布、皮筋主动提供 长头发?给你皮筋扎起来 独自用餐?对面放个玩偶陪你 结账后: 送小礼物(水果、棒棒糖) 服务员送到门口,挥手道别 下雨?有人撑伞送你到车 你的感受: “服务太好了!虽然贵一点,但值得!” 但理性分析: 海底捞价格:比普通火锅贵30-50% 食材:普通(很多顾客承认"味道一般") 为什么还愿意来? 答案:情绪体验远超理性计算。 海底捞的秘密:峰终定律 张勇(海底捞创始人)虽然没读过心理学,但直觉地运用了:峰终定律(Peak-End Rule)。 峰值时刻: 等位时的意外惊喜(美甲、擦鞋) 用餐时的贴心细节(围裙、皮筋) 这些"wow时刻"形成记忆峰值 结束时刻: 送礼物、挥手道别 离开时的美好感觉 这是记忆的最后印象 结果: 顾客记住的不是"火锅味道一般" 而是"服务太好了" 回忆时,情绪压倒理性 数据(2019年): 海底捞门店:超过700家 市值:超过2000亿港币 顾客复购率:行业最高 启示: “人们的决策,不是基于理性的’总体验’,而是基于情绪的’峰值+结尾’。设计好这两个时刻,就能创造难忘的体验。” 今天,我们将深入探讨情绪如何影响决策,以及如何设计令人愉悦的情绪体验。 一、情绪 vs 理性:谁在主导? 1.1 双系统理论(回顾+深化) 卡尼曼的系统1 vs 系统2: 系统1:情绪/直觉系统 快速、自动、无意识 情绪驱动 进化古老(边缘系统) 系统2:理性/分析系统 慢速、费力、有意识 逻辑计算 进化较新(前额叶皮层) 关键:多数时候,系统1主导,系统2只是事后合理化。 1.2 情绪先行 扎荣茨效应(Robert Zajonc): “偏好不需要推理。情绪判断先于认知分析。” 实验: ...